エスカレーションと引き継ぎ

回答する前に、ボットはあなたのページから取得した内容が実際に答えを裏付けているかを確認します。裏付けられない場合は、もっともらしい文章を書く代わりに、そう伝えて担当者を提案します。

公開サイトを指定しても安全なのは、ひとえにこの仕組みのおかげです。推測するサポートボットは、静かに失敗してはくれません。お客様の目の前で、文章として、あなたの名前を背負って失敗します。拒むことのコストは引き継ぎ1件ですが、返金ポリシーについて自信満々に作り話をしたコストは、そのあとに続く言い争いです。

引き継ぎは、チャットから離れることなく、訪問者自身の言語で、1往復で完結します。

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   ボットが確信を持てないと伝える

   取り繕いもせず、行き止まりにもしません。担当者につなぐと伝え、メールアドレスを尋ねます。

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   訪問者がメールアドレスを残す

   会話の中の入力欄1つだけです。訪問者宛に何かメールが送られることも、記入するフォームやログインするチケット画面もありません。

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   会話に紐付けられる

   メールアドレスは、その訪問者がすでに交わしている会話に記録されます。そのため、背景のないアドレスではなく、質問と文脈がひとまとまりで届きます。

引き継ぎが発生した時点で、次のことが起きます。

• そのボットに設定したアドレスにメールが届きます。質問と、会話全文へのリンクが入っています。
• Slackの Incoming Webhook を連携していれば、そちらにも投稿されます。
• その会話が、ボットの受信トレイの「最近の引き継ぎ」に表示されます。
• 答えられなかった質問が記録され、一度直せば以後ずっと答えられるようになります。

ギャップを埋める最短の方法は、ダッシュボードを開くことですらありません。質問をメールでお送りするので、お客様に答えるのと同じように答えてください。

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   質問を1件だけメールで送ります

   ダイジェストでも、タスク一覧付きのダッシュボードへのリンクでもありません。ボットが答えられなかった質問が1件です。

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   普通に返信します

   いつものメール返信として、ご自身の言葉で答えを書いてください。決まった書式もフォームもありません。

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   ボットの文体で下書きします

   返信内容を、ボットがすでに使っている文体に書き直します。スマホで30秒で打った答えが、他の回答から浮くことはありません。

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   ワンクリックで承認します

   リンクを1つだけ返信します。クリックすると回答が公開され、以後その質問をした訪問者全員に届きます。

引き継ぎはゼロを目指す数字ではありません。人でなければ答えられない質問は実際にあります。ただ、想定より多いと感じるなら次を確認してください。

• 受信トレイの質問を見てください。多くの場合、まだページを書いていない1つの話題に集中しています。
• その質問に答えているページが、実際に読まれているか確認してください。ログインの内側にある、robots.txtで遮断されている、ソースから除外されている — どれか一つでも当てはまれば、どれだけ明快に書かれていてもボットには見えていません。
• 指し示すページが無いなら、貼り付けテキストとして答えを追加してください。ひと段落で十分ですし、どこかに公開する必要もありません。

• 受信トレイと回答レビュー
• リード獲得 — メールアドレスの届き先
• 正確性ポリシー — 保証する内容